Los call center son unos de los elementos más importantes a tener en cuenta para lograr que un negocio tenga una buena atención al cliente.
Pero, ¿qué son realmente y cómo gestionarlo? Desde BGA direct te contamos en que consiste un Call center y cómo implementarlo de manera correcta tu negocio.
La mayoría de los consumidores, cuando tienen una incidencia con un servicio o necesitan hacer alguna consulta, prefieren hacerlo hablando con una persona real.
Esto demuestra la gran importancia de los call center en la atención al cliente, puesto que se trata de oficinas de representantes de la empresa que se encargan de atender llamadas provenientes de consumidores y clientes potenciales.
Estas plataformas, se encargan de dar soporte acerca de los productos y servicios de una empresa, aunque también pueden estar organizadas para atender otros y diversos propósitos: atención de llamadas entrantes, ventas y marketing, generación de leads o soporte técnico, entre muchas otras.
¿Para qué sirve un call center?
Como hemos explicado anteriormente, un call center puede estar organizado para dar soporte y atención al cliente o para otros múltiples propósitos.
Los call center se pueden considerar extensiones de la marca o negocio, que brindan una oportunidad de interacción con los clientes potenciales. Además, es indispensable para conseguir conectar con el consumidor, puesto que el factor humano es esencial para lograr esa conexión.
Por tanto, estas plataformas ofrecen al cliente la posibilidad de resolver incidencias o dar soporte técnico sobre cuestiones relacionadas con los productos o servicios de la marca.
Tipos de call center
Tal y cómo se ha explicado, los call center otorgan a la empresa la posibilidad de atender a diversos propósitos. Es por ello por lo que podemos encontrar diferentes tipos de call center:
Call center interno
El call center interno es en el que la empresa se encarga de operar por sí misma. Esta tipología tiene como principal objetivo dar soporte de servicio al cliente a las llamadas entrantes de clientes potenciales o consumidores, ofreciendo una atención rápida y cercana.
Además, este tipo de call center también suele utilizarse para realizar llamadas y captar nuevos clientes.
A pesar de sus grandes ventajas, necesita de una elevada inversión por parte de la empresa para instalar la tecnología necesaria y obtener el espacio necesario que un call center requiere.
Call center subcontratado
En el caso de que las empresas no puedan realizar la inversión necesaria para contar con un call center interno, pero quieran ofrecer este tipo de atención al cliente a sus consumidores, pueden hacerlo a través de un call center subcontratado.
Se trata de subcontratar los servicios de call center ofrecidos por un tercero, que les ahorre costes y, a la vez, les ayude a establecer una comunicación directa entre la empresa y los clientes.
Call center de llamadas salientes
Este tipo de call center está compuesto por un equipo de expertos en atención al cliente que se encargan de atender a un alto volumen de llamadas para dar soporte y resolver todas las dudas y quejas de los clientes.
Además, estos expertos también tienen conocimientos en técnicas de venta, por lo que podrán realizar estas funciones.
Call center de llamadas entrantes
Mediante este tipo de call center, los representantes del servicio de atención al cliente se encargan de realizar llamadas en nombre de la empresa, organización o marca, a clientes potenciales u otras personas, para generar nuevos leads o realizar y cerrar ventas.
Call center de llamadas automatizadas
El call center de llamadas automatizadas se caracteriza por contar con una serie de procesos electrónicos que ayudan a las empresas a mantenerse en contacto continuo con los clientes.
Esto se hace a través de diferentes procesos automatizados, como pueden ser los avisos por mensaje de texto o correo electrónico.
¿Cómo implementarlo en tu negocio?
Para implementar y gestionar de manera correcta un servicio de call center en tu negocio, debes de tener en cuenta una serie de puntos esenciales para lograr un centro de llamadas efectivo que contribuya a la empresa.
Establece el propósito
Antes de comenzar con la contratación y formación de tu plantilla, deberás establecer el propósito de tu call center.
Para ello, deberás plantearte tu meta y tus objetivos, lo que te ayudará a atender a cambios y situaciones que surjan en el futuro.
Elige una buena plantilla
Es muy importante hacer una buena selección de los integrantes que van a formar parte de la plantilla.
Debes de tener en cuenta que, para formar un buen call center debes contratar diferentes figuras profesionales como: un gerente, uno o varios coordinadores, teleoperadores o agentes y un analista.
Organiza los procesos
Una vez hayas establecido los objetivos de tu call center y seleccionado la plantilla que va a encargarse de su correcto funcionamiento, debes establecer una serie de procesos internos o prácticas que tus empleados deberán seguir cada día.
Deberás decidir cómo recibirás las llamadas, la forma en la que tus representantes van a contestar a los clientes, el numero de llamadas que recibirán, las reglas de etiqueta telefónica etc.
Crea un guion central
Con la estrategia y los procesos seleccionados, podrás ponerte a trabajar en el guión central de tu call center, que son instrucciones previamente redactadas que tus representantes seguirán cuando contacten con un cliente.
Una vez listo, podrás comenzar a atender y recibir llamadas en tu servicio de atención al cliente.
En BGA Direct somos una empresa global con un servicio de call center para buscar la solución más optima y adaptada a cada uno de los clientes. Si quieres más información sobre alguno de los servicios que ofrecemos desde nuestro call center, contacta con nosotros.
